Campeones del comercio por internet rompen sus récords

Campeones del comercio por internet rompen sus récords
Comparte en tus redes sociales
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email

El auge de las compras en línea implicó mejorar experiencia de uso, seguridad y sistemas técnicos. 

Entre marzo y abril, las compras en línea en América Latina aumentaron en un 387 %. Esa cifra, que hace parte de una investigación de Mercado Libre sobre el comportamiento del consumidor, está acompañada de un crecimiento de 5 millones de usuarios nuevos en su plataforma, que representan un 45 % más que en 2019.

Reportes como el más reciente análisis de la pasarela de pago PayU –utilizada por 22.000 empresas en la región– evidencian un crecimiento del 68 % en las transacciones digitales frente a mayo del año pasado.

(Lea también: La web, salvavidas de las librerías en la cuarentena).

Publicidad
 
 
Cerrar pauta en 5 s
 
 

Según PayU, el comercio electrónico en Colombia creció un 56 % este mes.
Otras cifras que muestran el impacto de la covid-19 en el país son crecimientos superiores al 300 %
 que vio Linio en sus canales digitales o aumentos de órdenes en un 200 %. Otro indicador adicional es que en mayo se triplicó el ingreso de marcas nuevas a Rappi, en la división de bienes de Rappi mall.

Más de 600 marcas, entre las que figuran Adidas, Pepe Ganga, Victoria’s Secret, Casa Ideas o Miniso se subieron a la app.

(Además: Así puede aplicar a las 200 vacantes de Mercado Libre en Colombia).

Esos incrementos espectaculares en el tráfico han representado más búsquedas, más compras, más usuarios, pero lo que estas grandes compañías del comercio electrónico han visto como una oportunidad sin precedentes también ha llegado con más cargas y más expectativas en el nivel de servicio.

Para Rappi, Mercado Libre, Linio y Dafiti, algunas de las principales compañías de e-commerce con presencia en el país, responder al voto de confianza de los consumidores implica inversiones en infraestructura o medidas como ampliar la plantilla de soporte, implementar protocolos estrictos de bioseguridad en las bodegas y mejorar la experiencia de usuario.

(Le puede interesar: Cómo reactivar ventas de su negocio a través de comercio electrónico).

En opinión de Mauricio Jaramillo, analista de tecnología y director de Impacto TIC, aunque se trata de una industria ‘nativa digital’, el comercio electrónico también ha tenido que adaptarse a una nueva realidad: incrementos altos en la demanda, nuevos perfiles de clientes, con un nivel de urgencia mayor y una competencia que va desde portales de comercio electrónico hasta cuentas de Instagram o WhatsApp que venden a domicilio.

Todo esto aumenta el nivel de exigencia para las tiendas en línea y para todos los actores, como las plataformas de pagos o la cadena logística”, explicó el experto a EL TIEMPO.

En el ‘Estudio del consumidor’ más reciente de Mercado Libre, de febrero a marzo de este año, el tiempo de navegación de los usuarios por región aumentó en un 17 %, y la cantidad de búsqueda por personas creció en un 39 % durante esta temporada. Solo en Colombia, la cifra de crecimiento de pedidos ha aumentado en un 119 %, por lo cual es el segundo país donde más ha sobresalido este factor, después de Chile, con un 125 %. Le siguen México, con un 112 %, y Argentina, con un 52 %.

Lo más solicitado

A mediados de mayo, el estudio de Mercado Libre identificó tres momentos distintos de compras digitales durante la pandemia. Primero hubo un abastecimiento de lo básico. Luego, los clientes optaron por bienes de uso laboral y, finalmente, se está adoptando una ‘nueva normalidad’.

En ese panorama, la mayoría de aplicaciones encontraron crecimientos de hasta un 2.000 % en pedidos de tapabocas y gel antibacterial. Conforme pasaron las semanas, la categoría de fitness y vida saludable con colchonetas, pesas y ropa deportiva empezó a consolidarse.

De acuerdo con Natalia Falla, directora comercial de Dafiti Colombia, plataforma de moda en línea, durante la temporada han visto un crecimiento mayor del 110 % en las categorías de vestuario, calzado y equipamiento deportivo, al igual que ventas en ropa para estar en casa, como pijamas y buzos. Entre tanto, la categoría de vestuario infantil se ha triplicado frente al 2019 con un crecimiento del 400 %.

En el caso de Linio, empresa propiedad de Falabella, a lo anterior se une un incremento de compra de juguetería, con crecimientos del 650 %. Así mismo, el crecimiento en computadores, pantallas, monitores y otros accesorios para el estudio o trabajo remoto tuvo incrementos de triple dígito por alrededor del 500 %.

Durante abril, en Rappi se duplicó la demanda de pedidos en supermercados. La categoría de mascotas creció en 30 %. En mayo, la app colombiana tuvo dificultades técnicas para responder a los picos del Día de la Madre, cuando se triplicó la demanda en la aplicación, hasta en los pedidos de flores.

Por supuesto, los comercios electrónicos y marketplaces no estamos exentos de la situación que ha generado esta alarma sanitaria”, expresa Jaime Ramírez, director para la Región Andina de Mercado Libre.

En palabras de Andrés Robatel, country manager de Linio para Colombia, “la novedad ha sido la llegada de quienes van perdiendo el miedo y la desconfianza al canal digital”.

Una de las claves del éxito que identifica Robatel ha sido la estrategia de fulfillment, una táctica que al mejor estilo de grandes compañías globales como Amazon –que tiene free shipping para algunos productos, pero no entregas con bodega local directa– permite a las empresas acelerar el servicio de entregas y pedidos al encargarse también del despacho. “Como nos encargamos del inventario, por un lado facilitamos la operación de los vendedores, pero por el otro estamos bajando el riesgo de contagio”, expresa Robatel.

Otra estrategia para motivar la confianza de los usuarios es la política de devoluciones. Linio tiene devoluciones gratuitas y aumentó el periodo de devoluciones tras las compras.

Por su parte, además de cambiar temporalmente el logo para fomentar el saludo codo a codo, Mercado Libre anunció un plan de formación y desarrollo de negocio que busca impactar a 5.000 pymes en Colombia y lanzó Mercado Shops, una plataforma regional de comercio electrónico que permite crear una tienda online propia integrada 100 % a su plataforma, donde las ventas tienen impacto en la reputación y visibilidad del vendedor dentro del sitio.

Jaramillo cree que los esfuerzos de inclusión financiera han ayudado y que soluciones como Nequi, Movii y otros (como Dale o DaviPlata), que actúan como billeteras virtuales, apoyan el crecimiento.

Pero el analista también apunta que quienes usan los canales virtuales por primera vez pueden representar retos en el servicio al cliente. Es decir, además de satisfacer el creciente nivel de experiencia que esperan los clientes recurrentes, las plataformas deben responder adecuadamente a las necesidades de soporte y capacitación de los clientes nuevos e invertir considerablemente en mejorar la usabilidad de sus servicios.

Responder a todas las circunstancias también ha significado aumentar la infraestructura técnica, el personal o los empleados para soporte. Linio, por ejemplo, mantiene su centro de atención regional en Colombia, con lo que atiende las solicitudes de otros cuatro países en los que la covid-19 ha tenido impactos en el comercio electrónico similares.

“Decidimos aumentar la plantilla de personal dedicada a soporte al cliente y reforzamos las relaciones con vendedores y proveedores logísticos. Empezamos a trabajar con nuevos proveedores y ampliamos la red logística para cumplir en tiempo y forma con las promesas a los usuarios”.

Rappi, por su parte, además de aumentar el equipo de servicio al cliente para mejorar los tiempos de respuesta para las solicitudes de usuarios, también abrió una línea exclusiva para personas mayores de 60 años, que busca brindarles atención personalizada. En los últimos dos meses de pandemia se ha triplicado la cantidad de ‘rappitenderos’ en Colombia.

“Desde el primer momento detectamos que es una tendencia que llegó para quedarse”, expresa el directivo de Linio, y agrega: “Estamos convencidos, en especial viendo el reflejo de casos como Asia o Europa, este crecimiento se va a quedar dos o tres escalones del crecimiento que tenía en prepandemia”.

Según Robatel, aunque la flexibilización recuperará el terreno en parte para el canal físico y habrá actividades que los usuarios prefieran hacer presencialmente, las compras en línea permiten beneficios que una vez probados difícilmente se abandonan. “Cuando alguien compra online por primera vez es difícil sacarlo del hábito. Una buena experiencia ahorra tiempo y permite la comparación de precios”.

En cifras, el estudio de Mercado Libre plantea que, incluso al terminarse toda la emergencia sanitaria, un promedio de 7 de cada 10 personas dicen que continuarán utilizando métodos de pagos electrónicos. En Colombia, ese porcentaje es del 67 %. Mientras que en Argentina es del 76 %; en Brasil, del 75 %, y Chile, 74 %.

En esa corriente coincide Jaramillo, quien dice que la ‘nueva normalidad’ no nos regresará al pasado. “El crecimiento llegó a ciertos niveles y, salvo por quienes tuvieron malas experiencias, muchos nuevos compradores digitales seguirán usando ese canal. Después de la pandemia podría esperarse que se frene el crecimiento, pero no que desciendan los números”.

LINDA PATIÑO 
REDACCIÓN TECNÓSFERA
@Lindapatcar

Fuente: https://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/campeones-del-comercio-por-internet-rompen-sus-records-506674

Visitas

Desarrollado por COLOMBIA PICTURE casa productora. www.colombiapicture.co

Todos los derechos reservados 2020.